6 Marketing-Tipps zur erfolgreichen Kundenbindung

Vor einigen Tagen hatte wir hier im Blog bereits über diverse nützliche Tipps rund um das Thema Weihnachtsgeschäfte mit Onlineshops besprochen. Da die Weihnachtszeit ja nun wirklich immer näher rückt und man im E-Business eigentlich nie genug Tipps zum Thema Mehrverkauf und Kundenbindung haben kann, möchte ich heute mal die wichtigsten Möglichkeiten zur „Kundenbindung“ ansprechen. Also habe ich mich nicht lumpen lassen und mir mal einige Gedanken gemacht, wie man einen Onlineshop bei Kunden interessanter machen und diese damit an sich binden könnte. Da ich selbst keinen Onlineshop betreibe, spreche ich hier also direkt aus der Kundensicht – und das sollte wohl die beste Ausgangssituation sein, oder?

Gutscheine – Mit Speck fängt man Mäuse
Jeder kauft gerne ein, doch in Zeiten der Finanzkrise halten sich viele Konsumenten trotz Weihnachtszeit mit ihren geplanten Ausgaben stark zurück. Die Überschrift hinsichtlich „Mäusen“ in der Überschrift ist übrigens fast wörtlich gemeint, denn wenn man seinem Kunden einen Anreiz (in diesem Fall „Speck“) zum Kauf bietet, dann kann er garnicht anders als zugreifen bzw. kaufen. Mein Tipp an dieser Stelle lautet also: Verschicken/verschenken Sie Gutscheine an Ihre Bestands- oder Neukunden! Wie bekommen Sie die Gutscheine nun an den Mann bzw. an die Frau? Ganz einfach: Ihren Kunden, die Ihren Newsletter abonniert haben, schicken Sie eine Email mit aktuellen Angeboten zum Weihnachtsfest inkl. einem automatisch generierten Code, der als Gutschein dient und beim nächsten Kauf eingelöst werden kann. Neukunden fangen Sie dagegen direkt bei der Erstbestellung mit einem Gutschein-Hinweis ab und gewähren ihnen bei der Bestellung einen entsprechenden Preisnachlass durch das Einlösen eines Gutscheines. Verstecken Sie den Gutschein nicht, immerhin profitiert der Kunde ja davon. Erwähnen Sie schön groß, wieviel der Kunde durch den Gutschein sparen kann – er wird den Gutschein 100%ig in Anspruch nehmen! Wie genau der Gutschein aussieht, bleibt Ihnen überlassen. Denkbar wären z.B. absolute Beträge (z.B. 5 Euro) oder prozentuale Werte (z.B. 10% vom Bestellwert). Hinweis: Achten Sie auf die Angabe eines Gültigkeitszeitraumes, damit der Kunden ihn zeitnah einlöst!

Geschenke – Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft
Wie im richtigen Leben freut sich jeder Mensch über kleine Präsente zwischendurch. Egal ob vom Ehepartner, den Eltern oder Freunden – Geschenke und Give-Aways sind immer eine feine Sache, auch wenn es sich dabei nur um kleine Dinge handelt. Warum sollte es den Kunden eines Onlineshops da anders gehen? Und genau hier setzt der „Geschenke“-Hebel an. Erfreuen Sie Ihre Kunden zwischendurch oder zu besonderen Anlässen (Weihnachten, Ostern, Fußball-EM/WM, etc.) mit kleinen Geschenken, die Sie einfach der Bestellung beilegen. Wie wäre es z.B. mit einer kostenlosen Deutschland-Flagge für das Auto zur Fußball-WM 2010 oder einem Kugelschreiber mit der Internetadresse des Onlineshops – z.B. ab einem Bestellwert von 10 Euro? Was glauben Sie, wie Ihr Kunde sich über dieses kleine Geschenk freut. Ein erneuter Besuch Ihres Onlineshops ist Ihnen nahezu sicher! Und noch was: Weisen Sie den Kunden auf das kleine Geschenk auf dem Lieferschein hin und bedanken Sie sich personalisiert (Vielen Dank für Ihre Bestellung, Frau Müller. Wir wünschen Ihnen viel Spaß mit unseren Artikeln!) für die Bestellung.

Geschenkverpackung – Guter Service für die Kunden
Jeder kennt den besonderen Service zur Weihnachtszeit: Die Verkäuferinnen an der Kasse bieten dem Kunden an, die Sachen gleich als Geschenk zu verpacken. Bieten Sie Ihren Kunden einen besonderen Service und verpacken Sie die bestellten Produkte auf Wunsch als Geschenke, indem Sie in Ihren Bestellprozess um eine Verpackungs-Checkbox ergänzen. Natürlich ist dieser Service (ggf. ab einem bestimmten Bestellwert) kostenlos! Der Kunde freut sich über die abgenommene Arbeit und merkt sich den guten Service und wird das nächste Geschenk vielleicht wieder bei Ihnen bestellen. Kommunizieren Sie diesen Service auch auf Ihrer Startseite, immerhin bieten Sie ja einen Service an, den so vermutlich nur wenige Mitbewerber vorweisen können. Auf diese Weise steigern Sie nicht nur Ihr Image und damit Ihre Kundenbindung, sondern heben sich durch einen zusätzlichen Service gewinnbringend ab – und das wollten Sie doch schon immer, oder?

Sonderkonditionen und -zahlungsarten für Vielbesteller
Was die Firmen und Großhändler können, sollten auch kleine Kunden können. Wer häufig in einem Onlineshop bestellt, dem sollten automatisch Sonderkonditionen zugesprochen werden. Das ist doch völlig legitim, oder? Generell sollte man aber darauf achten, daß nicht nur die Bestellhäufigkeit als relevant eingestuft wird. Auch der erzielte Gesamtumsatz sollte stimmen und die Sonderkonditionen rechtfertigen. Auf diese Weise motiviert man die Kunden nicht nur unmittelbar während der Bestellung, sondern gewinnt zugleich auch die Sympathie, steigert das Image und erhöht nachhaltig die Chance des erneuten Besuchs, denn wer verzichtet schon auf seine Sonderkonditionen die ggf. von Bestellung zu Bestellung steigen. Eine weitere Möglichkeit der Kundenbindung: Bieten Sie Bestandskunden und Vielbestellern besondere Zahlungsmöglichkeiten. Kunden, die z.B. mehr als 3 mal bestellt haben, sollten beispielsweise die Möglichkeit der Bezahlung per Rechnung zugestanden werden, während Neukunden zunächst mit der Zahlungs per Vorkasse vorlieb nehmen müssen.

Usability – Schnell und einfach muß es gehen!
Erstklassige Produkte sind natürlich das A & O für den Erfolg eines Onlineshops – aber was nützen die schönsten Produkte, wenn der Kunde bereits bei der Suche nach dem richtigen Produkt verzweifelt oder aufgrund einer unübersichtlichen Aufmachung, hakeligen Steuerung und viel zu kleinen Texten/Button vor Wut rot anläuft? Der nächste Onlineshop ist Dank Yahoo und Google in der Regel nur einen einzigen Mausklick entfernt, d.h. man hat also garkeine Zeit den Kunden noch von seinen tollen Produkten zu überzeugen, da er längst das Weite gesucht hat. Ein Kunde der weg ist, kommt in der Regel auch nie mehr wieder. Was sagst uns das? Genau: Der Onlineshop muß klar, übersichtlich und benutzerfreundlich aufgebaut sein. Das gilt nicht nur für die Produktsuche und Produktauswahl, sondern ganz besonders für den Bestellprozess. Versuchen Sie Ihrem Kunden so viel Arbeit (lesen, klicken, tippen, bestätigen) wie möglich abzunehmen, damit er garnicht erst auf die Idee kommt, den Bestellprozess abzubrechen! Gerade im Bestellprozess sind die Abbruchraten sehr hoch. Oft liegt dies an einem fragwürdigen und unübersichtlichen Aufbau. Nehmen Sie Ihren Kunden an die Hand und bringen Sie Ihn so schnell wie möglich ans Ziel: Kunden- und Bankdaten eingeben und prüfen, Warenkorb bzw. Bestellung bestätigen, Fertig!

Warenkorb – Wer heute nicht bestellt, bestellt vielleicht morgen
A propos Bestellung: Jeder kennt es… Man steht im Kaufhaus vor dem Notebook-Regal und möchte sich ein neues Gerät kaufen. Aber irgendwie ist man noch nicht 100%ig vom Angebot überzeugt oder kann sich einfach nicht zwischen 2-3 Modellen entscheiden. Man beschließt also, nochmal eine Nacht drüber zu schlafen und die Entscheidung am nächsten Tag zu treffen. Genau das passiert Kunden bei Internetkäufen auch. Also bieten Sie Ihrem Kunden doch einfach die Möglichkeit an, sich den Warenkorb zu merken – evtl. mit der Option nach 24 oder 48 Stunden eine Erinnerungsmails zu erhalten – und zu einem späteren Zeit nochmal darauf zurück zu kommen. Lieber einen „eventuellen“ in den nächsten Tagen, als mit Sicherkeit garkeinen Verkauf heute. Der Kunde fühlt sich auf diese Weise nicht zum Kauf genötigt und hat noch die Möglichkeit in Ruhe seinen Kauf zu überbedenken. Stimmen Ihre Produkte und Preise, braucht Ihnen eine Verzögerung der Bestellung keine Sorgen machen.